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【觀點】業(yè)內(nèi)：瓷磚送貨上門如何服務到位
發(fā)布日期：2013-09-20 瀏覽量：1065次 字體：
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近日，互聯(lián)網(wǎng)上關于瓷磚送貨上門的抱怨和投訴此起彼伏。具體包括送貨不及時和送貨不到家兩方面。部分消費者稱，在預約時間內(nèi)收貨，卻遲遲等不到貨品。商家送貨只送到樓下或者送到小區(qū)門口，消費者在免費送貨到家服務上與商家存在爭議，消費者購買大品牌付出不菲代價，卻要質(zhì)疑品牌企業(yè)的服務質(zhì)量。
瓷磚免費送貨上門需要最低消費額度
這可以說是行業(yè)內(nèi)“公開的秘密”，不少相關報道見諸媒體，已經(jīng)被廣大消費者熟知。在走訪中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌對于這個“行規(guī)”卻有不同的執(zhí)行標準。
??就算是所謂的進口高端瓷磚，在送貨上門服務上也不盡人意，態(tài)度“高高在上”，不能為客戶”服務到家“。保益、寶路莎等進口瓷磚品牌的工作人員稱在店內(nèi)消費達到一定金額公司即可免費送貨上門，保益瓷磚店員特別強調(diào)送貨上門只送到城市交通能夠達到的地方，一般來說就是小區(qū)門口；而意大利高端品牌G.E.T門店人員直接宣城“我們不提供送貨服務”。
??國內(nèi)品牌在送貨上門方面也存在每單消費多少元起送，送到哪里的執(zhí)行也各有不同。金意陶工作人員表示消費5000元可免費送貨上門，并且提供免費量尺、免費設計服務。馬可波羅工作人員稱，店內(nèi)消費滿5000元則免費送貨上門。諾貝爾瓷磚工作人員則表示國內(nèi)瓷磚一般是消費3000元即可免費送貨上門，ICC瓷磚同樣也是以最低消費3000元為免費送貨上門的門檻。蒙娜麗莎相關工作人員則表示：無論顧客消費金額為多少，均免費送貨上門。
??小單也免費送貨，企業(yè)分清邊際成本與人力成本
??從上文可以看出，業(yè)內(nèi)在售后服務中免費送貨的標準是消費3000元以上或者5000元以上，蒙娜麗莎瓷磚推出無論消費額度大小均免費送貨上門的服務，在行業(yè)內(nèi)獨樹一幟。蒙娜麗莎瓷磚企業(yè)策劃部副總監(jiān)楊曉林說過：在現(xiàn)實中購買瓷磚的單子很少在3000元以下，公司推出這些服務，可以讓一些小單的消費者免于取貨的麻煩，公司可以在送大單的同時將小單順便送過去，這其實是邊際成本，公司在承擔這部分邊際成本的同時，讓小單消費者也可以享受到更好的服務。
??另外，楊曉林稱目前人力成本日益增加，，考慮到樓內(nèi)有無電梯、樓層高低，瓷磚工作人員在送貨上樓服務中一般會收取100-600元不等的“上樓費”。
??居民小區(qū)存在“樓霸” 難以統(tǒng)一服務標準??
消費者對于瓷磚送貨上門的投訴和困惑無處不在，企業(yè)卻在實行送貨上門時也存在許多困擾?！安皇瞧放葡胱鍪裁淳妥鍪裁础保瑥V東東鵬控股股份有限公司副總裁梁慧才認為中國瓷磚市場很難做到實行統(tǒng)一的服務標準?！笆袌鎏螅珡碗s”，許多居民小區(qū)都存在“樓霸”，企業(yè)送貨人員只能把瓷磚送到樓下或者小區(qū)門口，而“樓霸”則在小區(qū)內(nèi)收費后將瓷磚搬上樓。這種情況使很多企業(yè)和經(jīng)銷商在改善送貨上門和送貨上樓服務中遇到諸多麻煩。
行業(yè)服務需要細分化 家電行業(yè)送貨服務值得借鑒 ??
新中源建材有限公司終端推廣總監(jiān)郭浩稱，家電市場服務比較成熟，其售后送貨上門做的比較成熟。例如某空調(diào)品牌，產(chǎn)品本身利潤微薄，而送貨上門收取的服務費就成為公司的重要利潤來源，其專業(yè)化售后服務成為了盈利的來源。而瓷磚行業(yè)目前專門負責服務的人員本身專業(yè)化程度不高，在行業(yè)細分的背景下，服務細分化、專業(yè)化之后，瓷磚送貨服務的問題也將引刃而解。
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